« Vous êtes déjà venu il y a deux mois, ça recommence. » C'est un appel que nous recevons régulièrement, et la réponse n'est jamais la même selon ce qui s'est passé. Voici comment nous raisonnons, et comment tout serrurier sérieux devrait raisonner.
Trois choses différentes que l'on appelle « SAV »
Derrière ce mot se cachent trois situations qui n'ont ni la même cause ni le même coût.
1. Le réglage après pose
Une serrure multipoints ou une porte neuve se stabilise dans les premières semaines. Le bois travaille, le bâti bouge légèrement, les tringles demandent un ajustement de quelques millimètres. Ce n'est pas une panne, c'est la fin normale du chantier. Chez un artisan correct, ce passage fait partie de la prestation.
2. La pièce défectueuse
Un cylindre qui grippe, un moteur qui lâche, un ressort qui casse prématurément. Là, c'est la garantie qui joue : garantie légale de conformité, garantie du fabricant, ou les deux. La pièce est remplacée sans que vous la repayiez.
3. Le nouveau besoin
Une nouvelle clé perdue, une seconde porte à équiper, un dégât causé après la pose : c'est une nouvelle intervention, avec un nouveau devis. Ce n'est pas du SAV, même si l'appel ressemble au précédent.
Ce que la loi vous garantit, quel que soit l'artisan
Vous n'êtes pas démuni face à un professionnel de mauvaise foi. Plusieurs garanties s'appliquent de plein droit :
- La garantie légale de conformité couvre les biens vendus pendant deux ans. Un cylindre ou une motorisation qui ne fonctionne pas comme annoncé doit être réparé ou remplacé sans frais.
- La garantie des vices cachés joue au-delà, si le défaut existait avant la vente et le rendait impropre à son usage.
- La garantie de parfait achèvement couvre un an les désordres signalés après une réception de travaux.
- La garantie décennale concerne les ouvrages qui touchent au clos et au couvert : un bloc-porte scellé dans la maçonnerie, par exemple.
À cela s'ajoute la garantie commerciale du fabricant, variable selon les marques : Héraclès, Fichet, Vachette, Iséo, Somfy ne proposent pas tous la même durée ni les mêmes conditions. Nous vous remettons le document du fabricant avec la facture.
Les questions à poser avant de signer un devis
Un artisan qui n'a rien à cacher répond à ces quatre questions sans hésiter :
- Le déplacement est-il facturé lors d'un retour sous garantie ?
- La main-d'œuvre de remplacement d'une pièce défectueuse est-elle comprise ?
- Quelle est la durée de garantie sur la pose, distincte de celle du fabricant ?
- Le réglage des premières semaines est-il inclus dans le prix du chantier ?
Si les réponses sont floues, la facture de SAV le sera aussi.
Emplacement à compléter : les engagements SAV propres à ADP Habitat (durée de garantie sur la pose, gratuité ou non du déplacement sous garantie, délai de retour) doivent être précisés ici avant mise en ligne. Nous ne les avons pas inventés.
Notre façon de faire
Nous conservons la trace de chaque intervention : date, adresse, pièces posées, références des cylindres et numéros de cartes de propriété. Quand vous rappelez, nous savons ce qui a été fait chez vous, ce qui évite un diagnostic facturé pour retrouver une information que nous avons déjà.
Et sur les cylindres à clé protégée que nous posons, la carte de propriété reste à votre nom : vous n'êtes jamais prisonnier de nous pour un double de clé, vous êtes seulement le seul à pouvoir l'autoriser.